T-Mobile 엘리트 팀, 또 하나의 기적을 이뤄내다
T-Mobile은 한때 '언캐리어(Uncarrier)'로 불렸습니다. 현재도 어느 정도 다르다고 주장할지는 모르겠지만, 고객 중심의 경영 철학은 CEO 존 레제어가 사임하면서 끝났습니다. 최근 인터뷰한 T-Mobile 전·현직 직원들 모두가 당시가 더 나았다고 말했습니다. 이제 회사의 초점은 고객이 아닌 주주에게 맞춰져 있습니다.
T-Mobile 고객, 서비스 문제로 속앓이
한 고객은 소셜 미디어에 지난 경험을 길게 올렸습니다. 그는 지연된 청구서 문제로 고객 지원에 불만을 제기했지만 해결되지 않았습니다. 서비스가 중단되었고, 직장 때문에 즉시 복구가 필요했던 그는 본인의 직불 카드로 $60를 지불하거나, 새로운 계좌에서 $236 수표를 쓰겠다고 했지만 T-Mobile은 최소 $138을 요구하며 거절했습니다.
깨어나자마자 없어진 계정
다음날 아침, 고객은 요청된 대로 계좌에 자금을 이체하고 온라인으로 결제하려 했습니다. 그러나 놀랍게도 T-Mobile 계정이 사라진 것을 발견했습니다. 서비스 복구를 위해 고객 지원에 전화를 걸었지만 이번엔 $298를 요구했습니다.
도움 요청 없이 찾아온 T-Force
그는 결국 소셜 미디어에 불만을 올렸습니다. 그런데 T-Force라는 T-Mobile의 엘리트 팀이 연락을 해왔습니다. T-Force는 그의 상황에 대해 사과하고 더 많은 정보를 요청했습니다.
T-Force의 기적 같은 해결
T-Force로부터의 다음 메시지는 고객의 계정이 복구되었고, 과거의 연체료와 수수료가 모두 면제되어 미납 금액이 0원이 된다는 내용이었습니다. 이 모든 것은 '엘리트 전문가' 존너선 헴필이 처리했다고 합니다.
T-Mobile의 특급 팀, T-Force의 활약이 눈부신 사례였습니다.
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