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T-Mobile, 15년 연속 고객 만족도 1위 차지
미국 이동통신업체인 T-Mobile이 15년 연속으로 고객 만족도 1위를 기록했다. J.D. Power의 최신 보고서에 따르면, T-Mobile은 1,000점 만점 기준 832점을 받아 경쟁사인 AT&T와 Verizon을 제치고 선두를 유지했다. 이동통신 업계 평균 점수는 819점으로 나타났다.
가상 이동통신 사업자 만족도 1위는 Spectrum Mobile
MVNO(가상 이동통신망 사업자) 부문에서는 Spectrum Mobile이 종합 1위를 차지했으며, Metro by T-Mobile과 Cricket이 그 뒤를 이었다. 저가형 이동통신 서비스 부문에서는 Mint Mobile이 가장 높은 만족도를 기록했다.
무선 유통 경험 만족도 하락
그러나 무선 유통 경험에 대한 전체 만족도는 하락했다. 보고서에 따르면, 1,000점 만점에 지난해보다 8점 떨어진 827점을 기록했다. 만족도 하락의 주요 원인은 요금과 프로모션에 대한 불만족으로 분석됐다.
J.D. Power는 이동통신 사업자들이 고객 경험을 개선하기 위해 요금제 설명과 신형 휴대전화 관련 지원을 강화할 필요가 있다고 강조했다.
이번 조사는 2024년 7월부터 12월까지 전화 상담, 매장 방문, 디지털 플랫폼 이용 등 다양한 쇼핑 채널을 경험한 17,331명의 소비자 피드백을 바탕으로 진행됐다. 조사 항목은 요금과 프로모션, 구매 과정 등을 중점적으로 평가했다.
이번 조사 결과를 통해 이동통신 소비자들이 단순한 속도와 품질뿐만 아니라 가격, 프로모션, 고객 서비스와 같은 요소도 중요하게 고려한다는 점이 다시 한번 확인됐다. 특히 무선 유통 경험에 대한 만족도가 하락한 점은 통신사들이 개선해야 할 중요한 과제가 될 것으로 보인다. 앞으로 이동통신 업계가 어떻게 고객 경험을 개선할지 주목할 필요가 있다.
