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T-Mobile, 앱 중심 고객 서비스 'T Life' 도입
미국 이동통신사 T-Mobile이 고객 서비스 방식을 개편해 매장 방문 대신 앱을 활용하도록 유도하는 'T Life' 시스템을 도입했다. 이를 통해 고객은 매장이 아닌 모바일 앱을 통해 계정 및 서비스 관리를 할 수 있다.
매장 직원도 앱 활용…보너스 지급
'T Life' 도입과 함께 매장 내 직원들도 앱을 활용한 서비스를 우선적으로 제공하도록 교육받고 있으며, 이를 장려하기 위해 직원들에게 보너스를 지급할 방침이다. 고객이 원하지 않는 경우 일부 서비스는 여전히 매장에서 제공되지만, 기본적으로 앱을 통한 거래가 강조된다.
매장 축소 우려…디지털 전환 속도 낼까
T-Mobile의 이번 전략은 물리적인 매장 의존도를 낮추려는 시도로, 이에 따라 일부 매장 폐쇄와 직원 감축 가능성도 제기되고 있다. 또한 디지털 전환이 가속화되면서 기술 활용에 익숙하지 않은 고객들이 소외될 수 있다는 우려도 나온다. 이러한 변화가 서비스 효율성을 향상시키는 동시에 T-Mobile의 브랜드 이미지에 어떤 영향을 미칠지 관심이 집중된다.
의견
T-Mobile의 'T Life' 도입은 디지털 전환을 추구하는 통신업계의 흐름을 반영한 것으로 보인다. 모바일 앱 중심의 고객 서비스는 편리함을 제공할 수 있으나, 전통적인 매장 방문을 선호하는 고객들에게는 불편함을 초래할 가능성이 있다. 또한 매장 직원들의 역할 변화와 일자리 감소 문제도 신중한 접근이 필요한 부분이다. 앞으로 이러한 변화가 소비자 경험에 어떤 영향을 미칠지 지켜볼 필요가 있다.
