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T-Mobile, 2월 16일 전사회의… 대규모 변화 예상
미국 이동통신사 T-Mobile이 오는 2월 16일 전사회의를 개최할 예정이며, 이 회의에서 중요한 변화가 발표될 가능성이 높은 것으로 알려졌다. 한 Reddit 이용자가 내부 직원이라고 주장하며 언급한 바에 따르면, T-Mobile은 현재 사용 중인 고객 관리 시스템(CRM) ‘Tapestry’를 대신해 ‘T-Life’ 앱을 도입하는 방안을 논의할 것으로 보인다.
‘T-Life’ 앱으로 고객 관리 혁신 추진
T-Life 앱은 이전 T-Mobile 앱을 대체하며, 가입자 및 직원들이 물리적 매장 방문 없이 문제를 해결할 수 있도록 설계되었다. 이번 CRM 교체는 고객 관리 방식의 대대적인 변화를 의미하며, 향후 고객이 온라인을 통해 더욱 쉽고 빠르게 서비스를 받을 수 있는 기반을 마련할 것으로 보인다.
대규모 구조조정 우려 확산
그러나 일부 직원들은 이러한 변화가 대규모 정리해고로 이어질 것을 우려하고 있다. 특히, 고객 상담 및 판매 인력이 줄어들 가능성이 있으며, 이는 수천 명의 일자리에 영향을 줄 수 있다는 예측이 나오고 있다. 이번 회의에서 T-Mobile의 고객 관리 업무를 오프라인 매장 중심에서 온라인 플랫폼 중심으로 전환하는 전략이 논의될 것으로 보인다.
오프라인 매장 역할 유지 여부도 변수
반면, 일부 직원들은 이번 회의가 새로운 요금제 ‘Magenta Welcome’ 출시 및 매장 내 고객 경험 개선 등의 내용을 다룰 것이라고 전망하고 있다. 또한, 오프라인 매장에서 온라인 구매를 지원하는 ‘BOWIS(Buy Online While In-Store)’ 시스템 도입 가능성이 논의될 수도 있다.
고객 불만 해결 위한 조치 가능성도
최근 T-Mobile은 일부 상담원의 비윤리적인 영업 행태로 인해 고객 불만을 받고 있다. 이에 따라, 상담 인력을 줄이고 온라인 시스템을 강화하는 것이 이러한 문제들을 해소하는 대책이 될 수 있다는 분석도 나온다.
그러나 이번 회의를 통해 대규모 변화가 발표될지, 아니면 단순한 절차 개선에 그칠지는 아직 불확실하다. T-Mobile의 향후 행보에 업계의 관심이 집중되고 있다.
이번 변화는 T-Mobile의 운영 방식에 상당한 영향을 미칠 가능성이 있다. 특히, 오프라인 상담 및 판매 인력을 줄이고 온라인 시스템을 강화하는 전략이 현실화될 경우, 고객 서비스 품질이 어떻게 변화할지 지켜볼 필요가 있다. 고객 입장에서는 효율성이 증가할 수도 있지만, 매장을 통한 직접적인 상담이 줄어드는 점은 아쉬울 수도 있다. 앞으로 T-Mobile이 어떤 결정을 내릴지 관심을 가지고 지켜봐야 할 것이다.
